domingo, 19 de julho de 2015

Eficácia social e eficiência econômica nos serviços públicos

Ascending and Descending, por M.C. Escher
"Embora o mercado tenha-se tornado exemplo popular para a reforma do setor público, este não deve ter na eficiência seu valor fundamental, e sim estar preocupado com a eficácia e a accoutability." (Guy Peters e Jon Pierre, Administração Pública)

A diferença fundamental entre a prestação de um serviço público e um serviço do setor privado é que o primeiro segue a lógica da igualdade e da universalidade, enquanto o segundo orienta suas ações segundo objetivos de diferenciação e lucratividade. Um serviço público deve ser disponibilizado igualmente a todos os usuários, independentemente de qualquer critério de discriminação financeira ou social. Por sua vez, um serviço privado seguirá sempre o critério da rentabilidade por cliente. Os esforços de atendimento são sempre proporcionais ao retorno oferecido pelo cliente. Em marketing isso se chama diferenciação por segmento.

Ao concentrar os melhores serviços para aqueles usuários que oferecem maior rentabilidade, é possível direcionar esforços e custos para um segmento de mercado em detrimento de outro. São os chamados clientes "prime", "gold", "exclusive". Interessante que o nome atribuído ao tipo de cliente é geralmente escrito em inglês. Agindo dessa forma, a empresa privada pode ser mais eficiente em suas operações, pois investe tempo e recursos onde há retornos mais altos.

Para os segmentos menos rentáveis, em lugar da diferenciação, ocorre a padronização dos serviços. Gasta-se mais onde o retorno é maior. Economiza onde os ganhos são menores. Simples assim. No setor público, em razão do princípio da universalidade, a eficiência é sacrificada em razão da natureza da relação entre o usuário e o prestador, que não pode ser definida a partir de critérios de diferenciação. Uma empresa prestadora de serviço público jamais poderá segmentar suas atividades em função da rentabilidade dos seus usuários. No setor público todos os usuários representam igual custo. E, simetricamente, nenhum "lucro".

No setor privado, a busca pelo lucro, por si só, é geradora de eficiência. Entretanto, quando um serviço público é privatizado, os supostos ganhos de eficiência não podem mais decorrer da lucratividade por segmentação. Desta forma, quando se toma uma decisão entre privatizar ou não privatizar um serviço público, é preciso considerar se a suposta eficiência alcançada pelo setor privado não virá às custas de um valor maior, qual seja a universalização dos serviços colocados à disposição dos cidadãos. Ainda que esta universalização seja exigida por lei.

Há, portanto, uma evidente contradição. E como essa universalidade é uma exigência legal por parte do poder público concedente do serviço público, a empresa privada concessionária deverá adequar-se a essa outra lógica, voltada para atendimento universal e indiscriminado, que é uma característica contrária à sua essência, cuja razão de ser é a de buscar rentabilidade máxima em suas operações. Um conflito óbvio de interesses. 

Uma empresa privada, é preciso reconhecer, não entra em nenhum empreendimento para realizar prejuízos. Assim, para que a atividade seja lucrativa, a despeito da obrigatoriedade da prestação de um serviço sem diferenciações, a empresa terá que obter sua lucratividade a partir de ganhos de eficiência que a conduzam a um resultado que justifique e compense sua permanência no setor. E como as tarifas são em geral reguladas, tais ganhos não poderão ser obtidos via preço, e sim via corte de custos. Condição que poderia afetar a qualidade dos serviços e, assim, anular, os supostos benefícios da privatização para os usuários. 

Alegar maior eficiência do setor privado em relação ao setor público muitas vezes pode mascarar o núcleo da questão, que é o fato de que um serviço público deve estar disponível ao maior número de pessoas possíveis, ao menor custo para o usuário, de maneira indiscriminada e universal. Embora a eficiência também seja desejável no setor público, ela é apenas um dos elementos norteadores. Jamais poderá ser o critério último de avaliação de sua qualidade. No tocante aos serviços públicos, para que haja um equilíbrio real, ainda que não sejam conflitantes, a eficácia social deve sempre se sobrepor a eficiência econômica.